Наверняка Вы уже сталкивались с подобным: Вам звонит незнакомый номер, а когда Вы поднимаете трубку, оператор начнет предлагать Вам новую услугу. Без причины, а просто потому, что это может быть Вам полезно. Вы, вероятно, будете чувствовать тревогу, неуверенность или даже внутренний конфликт. На самом деле, человек на другом конце провода довольно приятен и пытается Вам помочь.
С другой стороны, Вы понимаете, что звонят договориться о предлагаемой услуге или продукте не просто так, и это заставляет Вас быть более осторожным. В любом случае, теле маркетинг по-прежнему широко используется, о чем в некоторой степени свидетельствует тот факт, что операторы обучены тому, как обращаться с людьми, какие слова выбирать для различных целей и в каком порядке предоставлять информацию (они знают методы, чтобы убедить клиента). Это не относится только к колл-центрам. Аналогичное обучение походят все люди, задача которых – это предлагать / продавать продукт или услугу в рамках своей профессии. И эти меры, на самом деле, использовал каждый из нас, чтобы получить нужное и желанное от другого человека. Давайте поговорим о них подробнее.
Почему мы говорим «да», хотя хотим сказать «нет»? Американский психолог Роберт Б. Чалдини решил провести эксперимент. За основу он взял личный опыт, опыт его друзей и знакомых и предыдущие исследования в области психологии. В рамках своего исследования Чалдини устроился на работу в качестве продавца дверей, аптекаря, продавца авто и сотрудника агентства по связям с общественностью, чтобы иметь возможность описывать и анализировать методы наиболее успешных торговцев. В рамках своей работы он выделил так называемое оружие влияния — процедуры, которые сильно воздействуют на поведение человека и принятие решений. Он определил шесть из них:
• Взаимность;
• обязательство и настойчивость;
• социальное одобрение;
• признание;
• авторитет;
• редкость.
Взаимность
Первое — это старое доброе «сейчас я помогу тебе, а потом ты поможешь мне». На практике мы можем представить, например раздачу бесплатных образцов.
Большинство из нас воспитаны так, что за доброту человека мы должны платить. Это вызывает у нас обязанность перед человеком, который пришёл к нам на помощь. Но это не должен быть какой-то подарок. Проявление симпатии может выглядеть как компромисс: например, когда продавец изначально говорит Вам одну цену продукта, но уже после вашего отказа «уменьшает её». Одного этого достаточно, чтобы клиент почувствовал себя значимым после такого приятного предложения.
Обязательство и настойчивость
Обязательство уже упоминалось в отношении со взаимностью, но как оно работает само по себе? Объяснение можно найти в естественной склонности человека оправдывать свои действия. Возможно, с Вами случалось, что кто-то обратился к вам с просьбой подписать петицию, например против загрязнения общественного пространства. Возможна и другая ситуация, когда человек покупает товар по сниженной цене, а на кассе ему говорят, что произошла ошибка и товар стоит дороже. Мало кто в этот момент откажется от покупки.
Общественное одобрение
Наше поведение зачастую зависит от поведения других людей в аналогичной ситуации. Недаром некоторые передачи дополняются смехом, ведь они говорят зрителям, что смеяться в данный момент — это норма. И хотя большинство людей считает этот смех раздражительным, но такие шоу по-прежнему являются более интересными. С подобной логикой в рекламах обычно выступают «простые люди» или «соседи», которые с энтузиазмом делятся своим опытом пользования представленного продукта. Таким образом, реклама показывает зрителям, что люди обычно довольны тем, что им хотят продать.
Признание
Делая шаг навстречу клиенту, продавец заслуживает его симпатию и признание. Каждый из нас доверяет больше своим друзьям, чем незнакомым людям. Поскольку продавцы вряд ли будут знакомы клиентам, они знают красивое решение данной проблемы: просят покупателей рассказать об их услугах друзьям и знакомым. В случае, если это невозможно, продавец, по крайней мере, пытается разговаривать с клиентом на одном языке и внешне как-то быть на него похожим.
Авторитет
Иногда то самое превосходство или более высокий статут помогает людям легче решиться на покупку или выполнить чьё-нибудь требование. Вы, конечно, замечали, что в рекламах выступают, в основном, успешные доктора и другие специалисты. И это неудивительно. В сомнительной ситуации человек полагается на мнение экспертов, будь то реальный врач или актёр в медицинском халате со стетоскопом на шее.
Редкость
Последнее так называемое оружие влияния — это редкость. Старая добрая распродажа последних вещей из коллекции или ограниченная серия. Одним словом, продавец демонстративно показывает, что у Вас есть уникальный или последний шанс получить то, чего Вы не найдёте в следующий раз, и поэтому Вы не должны упустить эту возможность.
Если Вы окажетесь в ситуации, когда кажется, что человек пытается применить по отношению к Вам один из подобных приёмов, то лучше подумать о том, что эти методы работают лишь для скорейшего принятия решений. Только осведомленность поможет успокоить бурные эмоции, вызванные манипулятором. Это зависит только от Вас, решите Вы отказаться или «дать шанс» продавцу в форме более подробного обсуждения предлагаемой услуги.
